Tajemniczy Klient

Jakie elementy składają się na badanie Mystery Shopping?
Badanie metodą „Tajemniczego klienta” zyskuje na popularności pośród przedsiębiorców różnych branż, którzy są świadomi licznych korzyści wiążących się z wdrażaniem pozyskanych w jego trakcie wyników. Jak zatem wygląda typowy przebieg badania Mystery Client i jakie jego elementy są najbardziej istotne?

Scenariusz warunkuje badanie
Profesjonalna realizacja badania Mystery Shopping wymaga wcześniejszego przygotowania scenariusza. Powinien on obejmować takie aspekty jak m.in. miejsce i czas poszczególnych wizyt audytorów, liczbę osób z którymi będą oni podejmowali rozmowę, a także elementy, które poddadzą ocenie.
W scenariuszu powinny zostać wyodrębnione poszczególne cele badawcze, a także pytania, na które wykonawca będzie się starał znaleźć odpowiedź. Należy również stworzyć projekt narzędzi badawczych, zawierający listę pytań zadawanych pracownikom punktu obsługi klienta.
Zapewne nikt nie zna przedmiotu badania tak dobrze jak zamawiający, dlatego pożądane jest nawiązanie przez niego ścisłej współpracy z wykonawcą na etapie planowania procesu badawczego.

Kto może zostać „tajemniczym klientem”?
Powodzenie badania Mystery Client jest w dużym stopniu zależne od prawidłowego doboru audytorów. Najważniejsze założenie polega na tym, aby zostali oni dobrani ściśle z uwzględnieniem specyfiki realizowanego projektu. Należy więc uwzględnić podczas procesu rekrutacyjnego zmienne demograficzno-społeczne kandydatów, ich predyspozycje osobowościowe oraz wizerunek zewnętrzny.
Wzięcie pod uwagę tego typu elementów selekcji ma znaczenie ze względu na konieczność upodobnienia audytorów do specyfiki typowego klienta, który mógłby wykazywać zainteresowanie nabyciem produktu w badanej placówce. Ma to na celu uczynienie przebiegu wizyty jak najbardziej naturalnym, aby uzyskane wyniki zachowały wiarygodność.

Szkolenie audytorów
Po wstępnym wyborze tajemniczych klientów do projektu, zostają oni poddani szkoleniu grupowemu. W przypadku badań prowadzonych w placówkach rozmieszczonych w różnych częściach kraju, zasadne jest przeprowadzenie szkolenia online. Audytorzy powinni także zostać zaopatrzeni w szkoleniowe materiały, ułatwiające im zdobycie wiedzy na temat projektu.

Metody kontroli pracy audytorów

Prawidłowy przebieg badania wymaga wdrożenia metod kontroli pracy tajemniczych klientów. Najczęściej stosowaną z nich jest ukryta obserwacja w miejscu przeprowadzania wizyt. Audytorzy są również zobowiązywani do tego, aby przedstawiać dokumentację z badania, zwykle w postaci fotografii przedstawiających paragon lub fakturę. Możliwe jest również sporządzanie dokumentacji w formie nagrań video lub audio.

Wizyta w placówce
Audytor po udaniu się na miejsce badania, w pierwszej kolejności dokonuje ogólnej obserwacji funkcjonowania placówki. Sprawdza m.in. ekspozycję towaru, czystość w pomieszczeniach, a także sposób obsługi klientów przez pracowników zatrudnionych w placówce. Następnie tajemniczy klient rozpoczyna wywiad, który ma na celu pozyskanie informacji wyodrębnionych w scenariuszu badania. Wciela się w rolę klienta zainteresowanego ofertą firmy i zwraca po pomoc do pracownika punktu obsługi. Analizuje treść i sposób jego wypowiedzi, a także dokonuje obserwacji zachowania.

Przydatność analiz rynku

Analizy rynku mogą kryć w sobie bardzo duży ładunek badawczy. Ten szeroki zakres trzeba jednak na potrzeby danego projektu badawczego, zawęzić.

Badania rynku rozumiane jako skupienie się na rynku to m.in.:

  • badanie struktury rynku,
  • segmentacja rynku,
  • konkurencja na rynku,
  • nisze na rynku,
  • popyt i podaż.

Badania marki, a więc czegoś związanego już z konkretnym przedsiębiorstwem to m.in.:

  • badania rozpoznawalności danej marki,
  • badania wyróżników marki,
  • badania szumu medialnego i skuteczności reklamy.

Badania klienta zawierają w sobie m.in.:

  • badania satysfakcji klientów,
  • badania preferencji,
  • badania lojalności,
  • określanie grup docelowych.

Badania produktu to m.in.:

  • postrzeganie opakowań,
  • analiza sensoryczna,
  • insighty i testy konsumenckie.

Wykorzystanie wyników analiz rynku

Badając rynek i jego składowe, gromadzi się znaczną liczbę informacji o procesach zachodzących na rynku. Doskonale nadają się one do wykorzystania przez przedsiębiorców. Nie tylko w momencie, kiedy firma planuje wejść na nowy rynek, czy zaproponować nowy produkt, ale i w sytuacji, kiedy już od dawna działa na rynku. Dzięki danym pochodzącym z badań można dostosować się do tendencji kształtujących się na rynkach, do oczekiwań konsumentów, do oczekiwań importerów produktów. Weźmy choćby pod uwagę badania marki. Ich celem może być zbadanie spontanicznej lub wspomaganej znajomości wśród klientów, pozycji marki pośród konkurencyjnych, skuteczności kampanii marketingowej na ugruntowanie świadomości marki, czy zaufania do marki. Przedsiębiorca, chcąc zbudować spójną koncepcję marki i określić jej wartość, powinien rozpocząć od przeprowadzenia takich właśnie badań.

Metody i techniki jakie warto wykorzystać

Na pewno spośród wielu oferowanych metod i technik warto wykorzystać jak najwięcej (w granicach zdrowego rozsądku, oczywiście). Nie wystarczy jedna metoda, ponieważ nie ma się materiału porównawczego. Dlatego np. badając markę, oprócz badania ankietowego warto zlecić przeprowadzenie serii wywiadów fokusowych. Dzięki nim nie tylko dowiemy się, jak wygląda obecnie sytuacja, ale i otrzymamy podpowiedzi od samych klientów i potencjalnych konsumentów, czego oczekują. Możemy też skorzystać ze standardowych rozwiązań, jak badanie PAPI (tradycyjne, papierowe ankiety), CATI (ankiety telefoniczne), CAWI (ankiety internetowe). Wszystko zależy od tego jaki zakres rynku chcemy badać, na jakiej grupie i jakim dysponujemy budżetem. Jak już wspominaliśmy, warto jednak połączyć metodę badania ilościowego z badaniem jakościowym (wywiady grupowe, indywidualne wywiady pogłębione), często stosuje się też je w połączeniu z tajemniczym klientem, która to metoda łączona jest najczęściej właśnie z badaniem rynku.

Możliwości badań telefonicznych CATI

W świecie, który dość szybko się zmienia, a zmiany te wpływają na każdą dziedzinę społeczno-gospodarczą, menadżerowie firm, osoby zarządzające z sektora społecznego, a także urzędnicy, powinni zadbać o właściwe podstawy budowania strategii rozwoju instytucji, którą reprezentują. Temu służą badania rynku, opinii, sondaże, czy ewaluacje. Najszybszą formą przeprowadzania badań, która gwarantuje również wysoką jakość otrzymanych danych, niezbędnych do analizy, są badania telefoniczne CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Dzięki tej metodzie badawczej można zbadać opinie mieszkańców danego obszaru na tematy społeczne, polityczne, gospodarcze, poznać strukturę gospodarstw domowych, określić poziom zadowolenia mieszkańców z życia w miejscowości i regionie, zdiagnozować problemy społeczne występujące na danym obszarze, zbadać poziom satysfakcji klientów, pracowników, kooperantów, sporządzić modele marketingowe, określić rynki zbytu, dotrzeć do szerokich i wąskich grup docelowych, pogłębić prowadzoną ewaluację.

Zalety badań CATI

Oprócz najszybszej realizacji oraz wysokiej jakości zebranych danych, badania realizowane metodą CATI charakteryzuje wsparcie w postaci elektronicznych systemów do obsługi projektów badawczych. Oprogramowanie badawcze daje możliwość szybkiego przygotowywania formularzy ankiet, sprawdzania logiczności przygotowywanej ankiety, walidowania odpowiedzi, sprawdzania statystyk postępu badania, eksportowania wyników, także w formie graficznej. Dostępne na rynku oprogramowanie do CATI pozwala na tworzenie zarówno prostych ankiet i scenariuszy, jak i administrowanie skomplikowanym badaniem ogólnopolskich, w którego formularzach ankiet znajdują się treści multimedialne. Niezależnie od tego, czy dana firma badawcza zatrudnia teleankieterów, czy nie, oprogramowanie ma jej umożliwić realizację badania od początku do końca.

Wybór systemu badawczego do obsługi badań telefonicznych

Klientom z sektorów biznesowego, administracji publicznej, społecznego, reklamowego i wielu innych, nowoczesny, proponuje się obecnie optymalny system do obsługi badań telefonicznych CATI (CATI-System). W ofercie znajduje się pełen pakiet usług związanych ze wsparciem i obsługą badań CATI. Dzięki zakupowi konkretnej licencji z przedstawionej oferty klienci otrzymują konta administracyjne i możliwość tworzenia kont ankieterów. Jako administratorzy klienci tworzą ankiety, sprawdzają statystyki, eksportują wyniki, a także kontrolują pracę poszczególnych ankieterów. CATI-System jest zgodny z popularnymi przeglądarkami internetowymi, posiada intuicyjny interfejs oraz łatwy mechanizm tworzenia i testowania logiki ankiety, jest zintegrowany z systemami VoIP, automatycznie wykrywa błędne wpisy, śledzi historie zmian w formularzach, posiada nowoczesną strukturę IT i pełne wsparcie techniczne ekspertów. CATI-System jest polecany wszystkim użytkownikom, którzy chcą zoptymalizować proces realizacji badań telefonicznych CATI.

Statystyka

ewaluacja1Pozyskiwanie dofinansowania z Unii Europejskiej, jest stosunkowo kłopotliwe, wobec czego, koniecznie musimy pamiętać o tym, aby nasz wniosek był przygotowany jak najbardziej starannie. Zapewniamy prawidłowe przygotowanie wniosku, oraz prowadzimy cały proces związany z pozyskiwaniem dofinansowania działalności, dzięki czemu przedsiębiorcy maja gwarancje, iż wnioskowane środki będą przyznane. Oczywiście gwarantujemy także doradztwo podczas ich wykorzystywania, aby nie okazało się, iż przez jakiekolwiek uchybienia dofinansowanie będzie cofnięte, a przedsiębiorca zmuszony do zwrotu całej kwoty dofinansowania. Contine reading

Bazy danych

euroBaza danych, to bardzo ważny element w działaniach marketingowych, szczególnie w przypadku kiedy przedsiębiorca będzie chciał starać się o dofinansowania z Funduszy Strukturalnych Unii Europejskiej, bowiem w tym szczególnym przypadku, wniosek o dofinansowanie, powinien być stworzony w oparciu o rzetelnie zebrane informacje. Dlatego też, oferujemy naszym klientom wszelkiego rodzaju biznesowe bazy danych, które gwarantują zawsze prawdziwość oraz aktualnych zebranych w nich danych, co jest podstawą do prawidłowego opracowania strategii marketingowej, oraz poprawnego przygotowania wniosku o dofinansowanie. Contine reading

Biznesowe bazy danych

analiza danych4Jednymi ze zdecydowanie najważniejszych baz danych dla każdego przedsiębiorcy, są bez wątpienia bazy biznesowe, czyli konkretne bazy danych zawierających konkretne informacje o danej wartości użytkowej. Chodzi tutaj zarówno o medyczne bazy danych, bazy lekarzy, bazy teleadresowe, statystyki medyczne oraz wiele innych. Dzięki poprawnemu zastosowaniu tego rodzaju baz danych, możliwe będzie prawidłowe określenie na przykład całej grupy konkurentów na rynku, czy też potencjalnych klientów a nawet kontrahentów. Jest to więc bardzo ważny element, dostarczający przedsiębiorcy odpowiedniej wiedzy o zachowaniu rynku w jego branży. Contine reading

Bazy danych

analiza danych7Oferujemy także tworzenie baz danych, dzięki którym możliwe będzie prowadzenie email marketingu, bądź też sprzedaży bezpośredniej. Ważnym jest tutaj także to, iż w przypadku kiedy zdecydujemy się na wykorzystanie bazy adresowej, zyskamy przede wszystkim dostęp do danych adresowych potencjalnych klientów, a to oczywiście zagwarantuje nam możliwość uzyskania ciekawych informacji na temat rozkładu geograficznego naszych klientów, zarówno tych już obecnych, jak i dopiero tych, o których zaufanie będziemy walczyli. Contine reading

Analiza baz danych

badania statystyczne2Umiejętności analityczne, to obecnie bardzo ważna grupa zdolności, niezbędnych do wykonywania pracy menadżera, bowiem trzeba będzie tutaj stale stykać się z dużymi ilościami danych, które powinny być należycie przeanalizowane pod wieloma aspektami, zanim możliwe będzie osiągnięcie konkretnych efektów pracy. Trzeba tutaj pamiętać także o tym, iż w przypadku prowadzenia działalności na rynku farmaceutycznym, konieczne będzie posiadanie odpowiednich, medycznych baz danych, zawierających w sobie na przykład wszystkie informacje o poszczególnych lekarzach wszystkich specjalności działających na terenie całego kraju. Contine reading

Statystyka dla medycyny

bizneswomenStatystyka w medycynie, czyli innymi słowami statystyka medyczna, jest bardzo ważnym elementem, na jaki należy zwracać szczególna uwagę podczas opracowywania nowych lekarstw przez przedsiębiorstwa farmaceutyczne. Dzięki posiadaniu dostępu do odpowiednich danych statystycznych, możliwe będzie prawidłowe określenie zapotrzebowania na rynku farmaceutycznym, a to oczywiście przełoży się na poprawny wybór kierunku prowadzonych badań medycznych, w celu opracowania nowych technologii, oraz nowych lekarstw, czy też sprzętu medycznego. Contine reading

Jak przebiega badanie fokusowe?

SONY DSCPrzeprowadzenie badania fokusowego wymaga od nas dysponowania przede wszystkim profesjonalną salą fokusową, czyli pomieszczeniem, w którym będzie możliwe przeprowadzenie moderowanej rozmowy z wytypowaną grupą, będącą reprezentantem danej zbiorowości statystycznej. Chodzi tutaj przede wszystkim o to, aby warunki panujące w fokusowni, zapewniały przeprowadzanie badania bez żadnych zakłóceń, oraz o to, aby w trakcie jego przebiegu, możliwe było jego rejestrowanie, bądź też przynajmniej podglądanie w taki sposób, aby uczestnicy nie byli tego świadomi. Contine reading