Dlaczego zadowolenie klienta jest tak ważne?

Przeprowadzając badania, które skupiają się na potrzebach, motywacjach i oczekiwaniach klientów należy pamiętać, iż powinny one być przeprowadzane zgodnie z zachowaniem wymagań stawianym procesom badawczym. Badania satysfakcji klientów pozwalają na uzyskanie wiedzy, która poszerzy świadomość odnośnie relacji, która zachodzi między konsumentem a rynkiem.

Od narzędzi do wiedzy

Mając na uwadze, iż utrzymywanie z klientami pozytywnych relacji jest w dzisiejszych czasach bardzo ważne, tworzone są wyspecjalizowane narzędzia, które pozwalają na zapoznanie się z poziomem zadowolenia konsumentów. W obrębie badań satysfakcji klientów można wykorzystać takie drogi dotarcia do klienta jak:

  • ankiety online bądź papierowe;
  • wywiady telefoniczne CATI;
  • panele konsumenckie;
  • zogniskowane wywiady grupowe;
  • indywidualne wywiady pogłębione.

Satysfakcja i lojalność to dwie różne siły

Dzięki zapoznaniu się z poziomem zadowolenia konsumentów można ocenić, a także wskazać, a następnie umocnić czynniki, które pomagają w zyskiwaniu klientów lojalnych. Do grona klientów lojalnych zalicza się tych, którzy:

  • chętnie polecają produkty danej marki;
  • zachowują względnie stałą postawę wobec danej marki;
  • są zadowoleni z dotychczasowych zakupów.

Satysfakcję natomiast można określić jako ulotny stan. Jest on obecny tylko wtedy, jeśli marka zaspokaja potrzeby i wymagania konsumentów. Przy czym częściej klienci przynależą do grupy usatysfakcjonowanych niż lojalnych.

O atutach zadowolenia klientów

Dzięki utrzymywaniu relatywnie stałego poziomu zadowolenia klienta można realizować plany rozwojowe, a także przyciągać kolejnych nowych konsumentów. Ponadto badania satysfakcji klienta pozwalają na rozpoznanie sytuacji w całości, a także przyjrzenie się badanemu zagadnieniu z innej perspektywy oraz umożliwiają:

  • wskazanie mocnych stron dotychczasowych działań;
  • wyeliminowanie słabych punktów;
  • wprowadzenie odpowiednich zmian;
  • zadbanie o rzeczy ważne dla konsumentów.

Najważniejsze to dbać o relacje

Istotą omawianych badań jest określenie na jakim poziomie występuje zadowolenie klientów, a następnie wzmocnienie bodźców, które pozytywne oddziałują na klienta. Należy pamiętać, iż niezadowolony klient chętnie dzieli się z swoimi negatywnymi odczuciami z innymi osobami, a przy tym robi to częściej niż klient zadowolony. Badanie satysfakcji klientów ma wspomóc nie tylko relacje z klientami, ale także m.in. zwiększyć procent właściwych decyzji.